Заметил, что меня чаще обычного стали называть ботом и продуктом нейросетей. Забавно, как людей упрекают в порочащих связях с ИИ, реальных или придуманных. Дескать, «фи, как плохо». Пока проблема в том, что, к сожалению, нейросети еще очень сложно использовать. Они как бестолковые стажеры, на которых больше тратишь времени и сил, чем получаешь отдачи.

 

Но так будет не всегда. И когда-нибудь (возможно, скоро) станут говорить: «Не может быть, чтобы сам так написал! Признавайся, тебе помогали родители, то есть нейросеть?» Вот тогда мы все и посмеемся. А сейчас хочу написать о другом. Изучение реплик про бота и других милых замечаний привело меня к разбору способов реагирования на комментарии.

 
Почему с гостями нужно общаться

 
Причин для отзывчивости довольно много. Прежде всего, повышаются охваты. Тупо за счет того, что каждый найдет минуту на изучение личного ответа. А потом, вероятно, добавит еще, еще и еще.

 

Те самые «срачики в комментах», ради которых особо настойчивые заводят виртуальные аккаунты, потом сами с собой спорят и провоцируют публичные свары.

 
Обсуждения привлекают внимание. Само их наличие, а не только содержание беседы. Согласитесь, если видишь десятки или сотни комментов – рука сама тянется открыть, посмотреть, что там и почему. А нолик под текстом делает его практически невидимым.

 
Наконец, внутренние рейтинги площадок, систем рекомендаций и поисковая оптимизация. Все алгоритмы жадно ищут скандалы, поднимая в выдаче обсуждаемые публикации. Таким образом, экстраверты начинают и выигрывают.

 
И это еще помимо всех бенефитов с так называемого личного бренда. А ведь эмоциональная, тем более личная связь и читателями невозможна без прямого общения.

 
Бомонд Интернета подчеркнуто публичен. Звезды не замыкаются в своем мирке. Хотя, казалось бы, начиная с какого-то миллиона подписчиков и заработанных долларов уже могли бы себе и это позволить. Но нет.

 
Все настоящие блогеры заигрывают с аудиторией. Выборочно отвечают на сообщения, иногда даже в личке. Проводят «творческие вечера» с ответами на вопросы. Самые упертые готовы встретиться в офлайне, записать совместный стрим, сделать нечто умильное, провокационное, какое угодно. И это работает.

 

 
Противопоказания

 
Что же мешает, как минимум, отвечать на простые, необременительные комменты? В том и беда, что PR буксует на минималках. Нельзя выуживать интересные на свой субъективный взгляд замечания, отзываясь только на виртуальные лайки и поглаживания. Это моветон. Действуя таким образом, неизбежно подпитываешь личный информационный пузырь. И в итоге из него сложно вырываться.

 
Рекомендательные системы плотно упаковывают нас штабелями из себе подобных. Я специально держу в соцсетях как можно больше разных «друзей». Причем оповещения обычно отключаю на единомышленниках. Нам не о чем говорить – все и так ясно. Можно молча вздыхать, как Мойша из анекдота, а ему в ответ: «Ха! Он-таки будет мне рассказывать!»

 
Гораздо интереснее те, с кем ты в корне не согласен. Или они с тобой. Правда, детально структурированные возражения попадаются очень редко. И это еще одна проблема со вдумчивым пиаром. На него нужно время. Много времени. Впрочем, негатив заслуживает отдельного внимания. Потому что это не штришок, а полноценный мейнстрим и важная часть публичности.

 
Как работать с негативом

 
Любой, кто решался «открыть комменты» или выступать на публичных площадках, знает, что от обсуждения до осуждения всего одна «Б». Тут довольно много вариантов:

 
• Бывает открытый хамоватый буллинг. Рецензии вида «ваша визитка – говно». Этот жанр кажется самым скучным, но он тоже актуален (об этом подробнее ниже).

 
• Спам под шумок. Демонстрация «экспертности» в контексте за счет автора или других комментаторов. Это более изящный способ, он требует определенной квалификации.

 
• Мой нежно любимый троллинг. Сам обожаю прицепиться к чему-нибудь и яростно вышучивать. Если повезло, и человек был в юмористическом ударе, случаются шикарные каламбуры. На ТВ такой формат называется «прожаркой».

 
• Переход на личности. Самый беспомощный расклад, когда по существу сказать нечего. Однако при некоторой информированности или развитой интуиции может быть болезненным.

 
• Замечания ни о чем. Из разряда отзывов на маркетплейсах: «Не открывал, но доставка сработала как надо. Упаковка не понравилась». Такие реплики сложно классифицировать, потому что они к делу не относятся.

 

 
Независимо от угла атаки, комментатор изначально находится в выигрышной позиции. Он не связан необходимостью системно освещать тему, может выбрать удобные для себя акценты или придраться к конкретной фразе. Да и пословица «Краткость – сестра таланта» не теряет актуальности. Чем короче замечание, тем весомее оно выглядит.

 
Удобно, когда можно все молча читать за кофе или чаем, ехидно усмехаться или уважительно расширять зрачки. А потом спокойно закрывать окошко в чужие кипящие страсти и заниматься своими делами. Но это привилегия хобби. Что делать, если все серьезно? Бренд, пиар, коммерческие интересы. Тогда реагировать придется.

 
Есть несколько известных тактик:

 
• Задавать уточняющие вопросы. Этакая позиция психотерапевта. «Хотите об этом поговорить? И давно вы заметили в себе такую склонность?» Без настоящего желания подискутировать на равных это просто встречный буллинг. Тактически может сработать. Иногда такие выпады хорошо вирусятся, но особой пользы ожидать от них не приходится.

 
• Отшучиваться. Гораздо тоньше и поэтому сложнее, но позволяет сохранять лицо. И даже набирать социальные очки в неудобной для себя ситуации. Службы поддержки, которые специализируются на такой тональности, становятся героями соцсетей.

 
• Разбирать наезд по существу. Вместо попыток обработать его на таком же эмоциональном уровне, как сам комментарий – поднять ставки до объективного разбора претензий. Нечто вроде того, что я сделал в начале этого текста, когда подышал на зеркало, чтобы проверить, не стал ли правда ботом.

 
В конечном счете подход к обработке негатива – чисто ресурсный вопрос. Сколько времени вы готовы тратить на это, каких специалистов нанимать, какую команду содержать? И главное зачем, чтобы что.

 
Почему я не пользуюсь собственными советами

 
Итак, что получается. Сам написал, почему важно общаться с аудиторией, обозначил, как именно это делается. Дал представление о работе с негативом. И где же все это здесь, почему у меня ноль отвеченных на Executive.ru?

 
Ирония в том, что споры обречены на провал. Абсолютно в любом случае. Не только с аналитикой уровня «сам дурак». Если взрослый человек в результате всего своего жизненного опыта пришел к определенным выводам, он не поменяет их после встречной аргументации случайного собеседника. Не должен так делать, это было бы странно.

 
Вот почему осознанные онлайн-дискуссии никогда и не ставят своей целью поменять мнение оппонентов. Как правило, есть всего две мотивации:

 
• Продажа. Человек или организация стремятся показать экспертный уровень, выгодно подсветить свою квалификацию или ценность своих продуктов. Тема публикации и другие комментарии – всего лишь фон, инфоповод для саморекламы.

 
• Развлечение. Обычно этот пункт для «физиков». Хотя у некоторых компаний PR-политика настолько размыта, что там, где им кажется, будто юморят для повышения полезных метрик, на самом деле получается просто болтовня.

 
Так вот, я здесь ничего не продаю. Использую Executive.ru в качестве записной книжки. Это отдушина, которая тем и отличается от коммерческих проектов, что можно озвучивать почти любые мысли, шутить, делать спорные заявления и наблюдать за реакцией. То есть явно второе, just for fun.

 
Писать так – одно дело. Это особого раздражения вызывать не должно. Разве что у тех, кто изначально пришел на взводе и сублимирует какие-то свои переживания. Кроме того, внимательный читатель всегда сможет сократить мои тексты до полезного чек-листа. Возможно, кому-то нравится подстрочник, он обычно тоже предусмотрен.

 
Совершенно иначе будет выглядеть похожее продолжение в комментах. Если я начну язвить и подшучивать над замечаниями, собирать оппонентов в подборки с ярлыками и снабжать их рекомендациями, тогда из условно нейтральной тональности перейду к личным схваткам со все более раздраженными персоналиями. Откроется измерение, в котором возможен переход на личности и взаимно неприятные суждения. Что довольно странно, по-моему, и точно лишнее. Поэтому здесь все дискуссии воспринимаю в режиме «read only».

 
Но благодарю всех, кто высказывается. Не стесняйтесь в выражениях. Я достаточно всеядный, чтобы получать удовольствие от любых комментариев. А иногда и пользу, за что отдельная признательность. Комплименты радуют, это социальный груминг и основа любых рейтингов. В том числе личных, в виде самомнения. Резкие окрики помогают выглянуть из своей черепной коробки, взглянуть на тему с иной точки зрения.

 
Даже если вы решительно не согласны с каким-то мнением, тут важно, что оно вообще существует. За каждым автором комментария скрывается десяток или сотня его менее разговорчивых единомышленников. Комментаторы – как делегаты: они озвучивают определенную позицию своей группы. Хотя бы ради маркетинговых соображений это стоит учитывать. Ну и потом, это просто интересно. С любопытством предвкушаю комментарии к этому тексту. Одна из основных причин писать здесь – обратная связь.