(342) 2-155-177
11. 8. 2022 |
19:52|
Как продавать услуги компании грамотно

market

 

Разные компании, предлагая свои услуги, публикуют рекламу: «Наши услуги –  лучшие на рынке!», «У нас качественные услуги!», «Мы делаем срочно и у нас отличные мастера»… Но как их оценить? Можно ли их увидеть, потрогать, услышать? Только в конце процесса. Тогда как же все-таки предлагать свои услуги правильно?

 

 

ОБРАЗ В ГОЛОВЕ
Мы можем зайти в лучшую парикмахерскую и не знать, каково здесь качество услуг, уровень профессионализма мастеров. Мы можем увидеть услугу парикмахерской только в конце процесса. И никто нам не может гарантировать, что прическа нам понравится на 100%.
Любая услуга нематериальна, ее нельзя потрогать, увидеть. Например, фотосъемка. Идет свадьба, вокруг гостей и молодоженов крутится фотограф. Да, он гарантирует, что фото будут отличными, он ведь профессионал. Но… все равно никто не знает, что у него получится.
Или обучение английскому языку. Там тоже неизвестно заранее, что получится, заговорит человек «по-аглицки» или нет. Так же в любом сервисе: от автоуслуг до рекламы.

 

Как только клиент поймет, что с ним работают эксперты в своем деле, он начинает доверять такой компании

 

Как обычно происходит продажа товара? Покупатель смотрит на товар, изучает его, пробует включить. Он видит, слышит и чувствует товар. У него создается картина в голове – как он уже пользуется этим товаром, как получает удовольствие. И фактически покупает образ, который сформировался в голове.
Обычный автосалон. Покупатель смотрит внедорожник, менеджер рассказывает о возможностях автомобиля, о его характеристиках и мимоходом рисует картину в голове клиента. Он делает это мастерски… И вот клиент заезжает в лес, спокойно и с комфортом едет по лесной дороге. Машина легко слушается руля, хорошо идет в горку. Вот он подъезжает к друзьям, которых давно не видел, друзья обходят машину, трогают ее, садятся за руль, пробуют проехать, хвалят, оценивают авто… Если менеджер правильно угадал желание клиента и правильно на-рисовал картину в голове у клиента, то сделка состоялась.
Похожим образом можно создавать и картину услуги. То есть превращать нематериальное в материальное.
Если правильно нарисовать картину услуги, то ценность этой картины превысит цену услуги. Дорогая турпутевка, но менеджер начинает рас-сказывать о чистейшем пляже, прозрачной воде, о восходах и закатах… И скоро клиент начинает «видеть» все это, начинает «чувствовать» морской воздух, горячий песок, мягкое полотенце, шум прибоя… И вот уже клиент соглашается и покупает дорогую, как ему казалось вначале, путевку. И даже благодарит менеджера.

 

Менеджеры должны уметь мечтать. Тот менеджер, который так расписывал отдых на море, на самом деле мечтал и пригласил в свою мечту клиента, и через какое-то время мечта менеджера стала его мечтой. Ну как клиент мог отказаться от покупки своей мечты?

 

ЦЕНА СОВСЕМ НЕ ПРИ ЧЕМ
Продажа услуги – это во многом продажа отношений. Чем лучше у вас складываются отношения с клиентом, тем легче продавать ему ваши услуги. Продажи услуг – вопрос доверия. И цена здесь чаще всего ни при чем.
Чтобы проще было продавать что-то клиенту, надо понимать ситуацию, в которой он находится. Для этого и нужно построить отношения с ним. Ведь настоящие его потребности скрыты в глубине, и он часто может даже не осознавать их полностью.
Женщины делают пластические операции очень часто не для красоты. Они пытаются удержать молодость. Этим желанием пользуются клиники. И это стремление подвигает женщин на операции.
Но вернемся к продажам услуг. Что же должны делать менеджеры по продажам?
Менеджеры по продажам услуг должны уметь выстраивать отношения с различными типами людей, должны уметь общаться, уметь слушать и понимать, что хочет сказать их клиент. Также они должны уметь задавать вопросы. А иначе как они узнают, что нужно клиенту?
И, конечно, менеджеры должны уметь меч-тать. Тот менеджер, который так расписывал отдых на море, на самом деле мечтал и пригласил в свою мечту клиента, и через какое-то время мечта менеджера стала его мечтой. Ну как клиент мог отказаться от покупки своей мечты?
В презентациях своих услуг важно не распыляться. Если вернуться к примеру с морем, то менеджер сознательно не расписывал экскурсии, питание, обслуживание. Он ярко и сконцентрированно расписал море. Вначале, скорее всего, он определил с помощью вопросов – а чего больше всего хочет клиент? На этом и сфокусировался.
Следующий момент, который необходимо учесть, – это экспертность. Компания должна быть экспертом на рынке услуг. Клиент должен чувствовать, что его понимают. То же самое и в b2b – компания, которая покупает услуги, должна знать, что ее бизнес понимают.
Как только клиент поймет, что с ним работают эксперты в своем деле, он начинает доверять такой компании. Мы доверяем докторам, которые ведут себя солидно, доверяем свой автомобиль мастеру, который кажется нам опытным.

 

market2

 

 

МЫ ПЛАТИМ ЗА РЕЗУЛЬТАТ
Как правило, все мы платим за результат. Мы покупаем молоток не для того, чтобы забивать гвоздь, а чтобы повесить картину на стену. Мы покупаем телевизор и ждем, что будем смотреть фильмы и передачи на большом экране.
Компания заказывает сайт и ждет, что продажи увеличатся. Мы заказываем компании изготовление интернет-магазина и ждем, что он приведет к нам клиентов, и продажи увеличатся.
Всем нужен результат, и нас не интересует, как работает услуга. Нам неинтересно, какими ножницами нас стригут, какое оборудование используется, что при этом делает мастер, нам важен результат.
Для выяснения результата, какого ждет клиент, и нужно прояснять его потребности. Надо общаться с клиентом, стараться понять его, и в конце можно будет увидеть, чего он хочет на самом деле от вашей услуги.
Для этого и нужно разрабатывать легко понимаемое ценностное предложение, в котором клиент должен увидеть, почувствовать ценность услуги. Предложение, которое говорит о результате для клиента, а не о процессе оказания услуги. Нам, в конце концов, неинтересно, как делаются фотографии, которые мы заказали.
Если коснуться рынка b2b, хотя то же самое можно отнести и к b2c, все ценности, которые предлагаются клиенту, можно отнести к материальным и нематериальным.
Материальные ценности – это, например, обещание того, что компания сэкономит 8% в квартал, если будет пользоваться вашими услугами, а чистка шубы продлит ее жизнь в полтора раза…
Нематериальные ценности: имидж компании значительно улучшится на рынке, если вы воспользуетесь услугами нашего рекламного агентства; после чистки вашей шубы вы в ней будете выглядеть, как королева.
Все мы любим смотреть фильмы, рассматривать рисунки, фото, особенно если это связано с нашими потребностями. Так почему же не использовать все это для превращения нематериального в материальное?
В некоторых турагентствах постоянно крутятся ролики о море, об отелях и экскурсиях, о загорелых девушках и молодых людях. Сейчас начинают использовать даже запахи.

 

Всем нужен результат, и нас не интересует, как работает услуга. Нам неинтересно, какими ножницами нас стригут, какое оборудование используется, что при этом делает
мастер,нам важен результат

 

ХОЧУ ТАКУЮ ЖЕ УЛЫБКУ
Помню, на заре перестройки, когда начинали зарождаться кооперативы, мой друг организовал частную стоматологию. И в комнате ожидания, кроме журналов на столике, был большой телевизор, по которому постоянно крутились ролики с молодыми людьми. Они улыбались, показывая хорошие белые зубы. Друг мне рассказывал, что многие его клиенты говорили: хочу такую же улыбку, как в роликах.
Обязательно нужно сделать презентацию своих услуг. Кроме фото и рисунков, там должны присутствовать и графики, таблицы результатов клиентов, которые воспользовались вашими услугами.
Особое внимание нужно уделить отзывам. Они раскрашивают услугу. Одно дело, когда «у нас лучшие потолки», и другое – «нам сделали все качественно и быстро».
Отзывов много не бывает. Сейчас многие говорят: я мало вкладываю в рекламу, все распространяется через «сарафанное радио». Звучит привычно, даже красиво. А на самом деле – управляет ли компания этим «сарафанным радио»? Чрезвычайно редко.
А вот отзывы клиентов, размещенные везде – от корпоративного сайта до рекламы в буклетах, работают всегда.
Отзывы – это и есть рекомендации, которые клиенты дают вам. Очень многие, прежде чем купить вещь, обязательно посмотрят отзывы. Так и с компанией, предоставляющей услуги: клиенты смотрят отзывы о ней. И если их мало или совсем нет, то и доверие к ее услугам невелико.
Мы рассмотрели некоторые возможности продажи услуг. Методы, о которых мы говорили, можно применить к продажам любых услуг.

 

market3

Подбор кредитования