Wheely — это новое слово в перевозках. Любой может почувствовать себя VIP-персоной с Wheely — сервисом, который превращает каждую поездку в расслабляющий досуг и делает это блестяще. О том, как из любой дороги сделать искусство, рассказывает руководитель по региональному развитию Wheely в России Антон Петровцев.

 

— Антон, как начинался сервис Wheely?

 
— Wheely — приложение премиум-класса, которое позволяет пассажирам заказать автомобиль с водителем на ближайшее время или заранее.

 
Компанию Wheely основал в 2010 году Антон Чиркунов. Проект начинался в Цюрихе как платформа для сравнения и вызова такси и мини-кэбов. В 2012 году компания перенесла ту же бизнес-модель в Великобританию, однако непостоянное качество услуг такси привело к изменению направления. С тех пор Wheely ориентируется на премиальный рынок. Позднее, в том же году, Wheely запустился в Москве, чтобы протестировать новый подход. Сервис начал работать исключительно с личными водителями и транспортными компаниями, в распоряжении которых только автомобили премиум-класса. Теперь целью компании стало создание нового стандарта качества приложений для заказа автомобилей. Когда модель показала стабильный рост, эта концепция была успешно запущена в Лондоне в 2018 году, а в 2019 году она будет реализована в Париже. Также планируется дальнейшая экспансия в крупные города. Главный офис Wheely сейчас находится в Лондоне.

 

 

 
— Сегодня в масштабном бизнесе появляется все больше молодых людей. На ваш взгляд, бизнес — дело молодых? И влияет ли возраст на то, какие подходы использует человек, или это стереотип?

 
— На мой взгляд, бизнес — дело любого человека, который готов им заниматься, нести ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами вне зависимости от возраста. В нашей компании работают сотрудники разных возрастов — каждый из них имеет возможность реализовать себя. С точки зрения запуска бизнеса с нуля, среди моего окружения есть как люди, которые запускали свои первые масштабные проекты, еще не достигнув 30-летия, так и люди, которые уже в среднем возрасте принимали решение изменить свою жизнь. Безусловно, возраст подразумевает наличие жизненного опыта. Вопрос в том, насколько он релевантен для бизнеса. Я часто встречаюсь с утверждением о том, что молодые люди более энергичны и быстрее принимают решения, но не могу сказать, что это является абсолютным правилом.

 

— Какие личные качества помогают и, наоборот, мешают вам в бизнесе?

 
— Об этом, наверное, лучше спросить моих коллег. Мне хочется верить, что внимание к деталям, аналитические навыки и умение слушать и слышать помогают мне. Из качеств, безусловно мешающих в работе в любой сфере, я хочу отметить эмоциональность. На мой взгляд, чем эффективнее руководитель управляет своим эмоциональным состоянием, тем надежнее и спокойнее работать с ним. Отдельно хотел бы выделить вопрос ответственности: я твердо уверен, что ответственность за все процессы, достижения и промахи лежит на нас. Если кто-то из сотрудников не смог реализовать проект вовремя — это, вне всяких сомнений, именно моя ответственность как руководителя.

 
— Поделитесь принципами руководства большой командой.

 
— Наверное, будет преувеличением сказать, что команда большая. Под моим руководством работают представители Wheely в пяти региональных городах: Перми, Екатеринбурге, Казани, Краснодаре и с недавнего момента в Сочи.

 
Когда я пришел в компанию, команда была уже сформирована, и для меня стало приятной неожиданностью встретить людей, которые трудятся в организации более четырех лет и у них по-прежнему горят глаза, и они жаждут развивать сервис.

 

Что безусловно важно — это создание атмосферы доверия между сотрудниками разных отделов, не только внутри команды. Я помогаю команде взаимодействовать с отделами разработки, аналитики, маркетинга. В условиях, когда многие процессы централизованы, важно, чтобы это взаимодействие было и позитивным, и эффективным. Ключевым моментом считаю поддерживающую обратную связь: мы с коллегами на еженедельных встречах разбираем не только текущие задачи или проблемы, но и делимся достижениями.

 

Скажу, возможно, прописную истину, но каждый человек по-своему уникален и нужно уметь вместе с ним использовать его сильные стороны и, при необходимости, работать над профессиональным ростом. Недавно наш HR-департамент организовал для сотрудников Wheely бесплатные уроки английского языка в школе SkyEng. Я рад видеть, что большинство моих коллег с удовольствием учатся, вне зависимости от стартового уровня владения языком.

 
Одно из моих правил — не беспокоить коллег в нерабочее время и обеспечивать максимальную прозрачность своего расписания, чтобы каждый знал, когда у меня есть возможность обсудить насущные вопросы. Последним по списку, но не по важности, я бы отметил следование тезису «дело во мне». На практике это означает, что и я, и моя команда несем полную ответственность за то, что происходит в бизнесе. Условно, если мы не успели подготовить креативы к началу рекламной кампании — это сугубо наша ответственность, а никак не отдела дизайна или внешних подрядчиков.

 
— Вы сами — требовательный клиент?

 

— Скорее, да. Если это касается перевозок, то я, можно сказать, зациклен на безопасности. Я пользуюсь нашим сервисом и особое внимание уделяю тому, чтобы водители всегда пристегивались и соблюдали правила дорожного движения — к счастью, у нас с этим все в порядке. Если говорить о других сферах, я обычно держу в уме стандарты, декларируемые сервисом, и сравниваю это со своим пользовательским опытом. Если между сформировавшимися у меня ожиданиями и реальностью оказывается пропасть, я не буду в дальнейшем пользоваться услугами. Когда механика взаимодействия подразумевает систему рейтингов, ставлю соответствующую оценку. В любом случае важно относиться с уважением к окружающим людям, ведь, например, сотрудник службы поддержки интернет-магазина абсолютно точно не может быть виноват в срыве сроков доставки. Его задача — разрешить ситуацию так, чтобы сохранить лояльность клиента и минимизировать издержки для бизнеса.

 

 
— В чем преимущества сервиса WHEELY по сравнению с конкурентами?

 
— У нашего сервиса, определенно, есть ряд преимуществ, и многое зависит от того, что мы вкладываем в понятие «конкуренты».

 
Если мы подразумеваем в качестве конкурентов персональных водителей, работающих в штате организаций, — это одно. Если речь идет о сервисах такси — несколько иное.

 
В первом случае среди наших преимуществ я бы назвал то, что вызов автомобиля с личным водителем «по требованию» экономически более эффективен, чем содержание автомобиля и такого сотрудника в штате организации. Это снижает операционную нагрузку, упрощает бухгалтерский учет и позволяет платить только за фактическое время пользования услугой. Математика довольно проста: суммы, необходимой для приобретения автомобиля бизнес-класса, достаточно для того, чтобы ежедневно пользоваться сервисом Wheely в течение трех лет. При этом я не учитываю затраты на амортизацию, плановое техническое обслуживание, ГСМ, страхование, заработную плату водителя, и вероятные внеплановые расходы.

 
Во втором случае мне хотелось бы обозначить разницу в самом подходе. Мы не сотрудничаем с таксопарками: на заказ, сделанный в сервисе Wheely, к вам не приедет автомобиль с рекламой или опознавательными знаками такси. Наши партнеры — транспортные компании и индивидуальные предприниматели, владеющие автомобилями бизнес-класса и использующие их именно для предоставления услуги личного водителя через приложение Wheely. Мы не планируем введение динамического ценообразования: я считаю, что стоимость поездки должна быть всегда справедливой для обеих сторон. Так мы избегаем ситуаций, когда небольшой заказ оказывается за гранью себестоимости для водителя и, наоборот, кратного увеличения тарифов для клиентов в периоды пикового спроса.

 

— Кто ваш клиент?

 
— В основном, наши клиенты — это обеспеченные люди, которые ценят высокое качество сервиса и безопасность. Немаловажно также время подачи автомобиля — сейчас в среднем оно составляет не более пяти минут. В прошлом году мы отказались от комфорт-класса, приняв решение сфокусироваться исключительно на классе «бизнес». Приятно видеть, что значительная часть клиентов, которые раньше пользовались нашим сервисом в классе «комфорт», осталась с нами и выбирает уже бизнес-класс. Есть пользователи, которые совершают поездки ежедневно несколько раз в день. Есть те, для которых Wheely помогает подчеркнуть значимость отдельного события, например встречу с бизнес-партнером или даже свидание.

 
— Насколько насыщен рынок в вашей области?

 
— Количество участников рынка в сегменте бизнес-класса сейчас стабильно — у рынка еще есть большой потенциал в развитии, но бурного роста его объема и количества игроков ожидать уже не стоит. Если говорить о востребованности сервиса, то спрос стабилен и показывает тенденции к росту. Значительная часть клиентов пользуется нашим сервисом уже несколько лет, также мы видим еженедельный прирост количества активных пользователей. В немалой степени этому способствуют наши партнерские программы: например, премиальные клиенты Альфа-Банка получают комплиментарные трансферы в аэропорт, а попробовав сервис однажды, чаще всего остаются с нами.

 
— Сервис — ключевое понятие в вашей работе. Расскажите о тонкостях, которые составляют высококлассное обслуживание.

 
— Признаться, это один из моих любимых вопросов — наверное, потому что я горжусь продуктом, который мы создаем. Со стороны может показаться, что у нас довольно много ручных процессов, и это правда. Но мы не хотим и не будем автоматизировать такие вещи, как обучение водителей деловому этикету, умению не просто разрешать конфликтные ситуации, а минимизировать сам риск возникновения противоречий с клиентом. От функции автоматического фотоконтроля сложно ожидать, что она будет определять такие тонкости, как необходимость полировки черного автомобиля или наличие скола в углу лобового стекла, поэтому каждый автомобиль детально осматривается специалистом при подключении. Конечно, у нас есть и контрольные закупки, осуществляемые штатными сотрудниками. Это позволяет нам быть уверенными, что водитель помнит и исполняет стандарты сервиса, а также поддерживает автомобиль в идеальном состоянии.

 
И еще, наверное, не тонкость, а основа основ: я вижу, что наши водители и партнеры действительно любят свое дело. Мне приятно наблюдать, что благодаря справедливым тарифам они имеют возможность фокусироваться на качестве. К слову сказать, средний рейтинг водителей в сервисе сейчас составляет 4,97.

 
Отдельно хочу отметить работу службы поддержки. Ее сотрудники помогают оперативно разрешить сложные ситуации и стоят на страже качества: если пользователь оценил поездку менее чем на 4 балла из 5, с ним обязательно свяжутся, чтобы прояснить, что в поездке могло пойти не так. Полученную информацию служба поддержки незамедлительно передает в транспортный отдел, чтобы сотрудники на местах могли принять соответствующие меры.

 

 
— В чем принципиальное отличие сервиса «личный водитель» от такси премиум-класса?

 
— Вызывая такси, вы, вероятно, будете вынуждены сразу обозначить адрес пункта назначения, верно? С Wheely это не обязательно — для оформления заказа достаточно указать, куда необходимо подать автомобиль. Такой вариант подходит для длительных поездок по разным адресам в рамках делового дня: водитель будет ожидать клиента в удобном месте, а в салоне автомобиля можно оставить личные вещи на время ожидания.

 
На этапе аккредитации водителю необходимо сдать комплексный тест на знание города — так мы можем гарантировать, что он выберет оптимальный маршрут до пункта назначения, даже если клиент знает только название отеля или государственного учреждения, до которого необходимо добраться.

 
Отдельно хотел бы выделить расширенный функционал заказа поездки: например, пользователь может заказать автомобиль для другого человека. В этом случае пассажиру поступит не только СМС с данными о водителе и автомобиле, но и активная ссылка, перейдя по которой клиент увидит местоположение автомобиля, даже если у него не установлено наше приложение. Возможен также заказ нескольких автомобилей одновременно, в том числе на разные адреса и для разных клиентов.

 
— Как гарантируется безопасность клиентов?

 
— Безопасность для нас — один из ключевых приоритетов, причем не только на словах. Например, мы первыми ввели требование для наших партнеров в части страхования поездок по ОСГОП (обязательное страхование ответственности перевозчика).

 
Для того чтобы подключиться к сервису в качестве водителя, необходимо подтвердить отсутствие судимости. Также нами осуществляется проверка на отсутствие грубых нарушений в области безопасности дорожного движения: водителем Wheely не сможет стать человек, ранее лишенный водительского удостоверения за употребление алкоголя или выезд на встречную полосу в нарушение ПДД.

 

Поездки в сервисе выполняются на автомобилях бизнес-класса, оборудованных современными системами безопасности. Водители обязаны неукоснительно соблюдать правила дорожного движения, также мы настоятельно рекомендуем им напоминать пассажирам о необходимости пристегнуть ремни безопасности.

 

— Какие автомобили предоставляет сервис?

 
— В этом году мы дополнительно ужесточили требования: сейчас выполнять поездки в сервисе могут только автомобили бизнес-класса не старше четырех лет. Наличие климат-контроля, кожаного салона и даже тонировки задней полусферы по ГОСТ также являются обязательным стандартом. В значительной степени автопарк наших партнеров состоит из Toyota Camry и Kia Optima в последнем кузове. В сервисе представлены также Mercedes E-Класса W213.

 
— Какие дополнительные услуги может оказывать личный водитель?

 
— Одна из очень популярных опций — встреча пассажиров с табличкой в аэропорту. Эта услуга бесплатна и очень удобна, особенно для наших корпоративных клиентов из сферы туризма. За время работы в команде Wheely я встречал самые разнообразные заказы: водителей просили вручить букет цветов, отвезти и проводить ребенка в школу, доставить важный пакет документов. Одним из запоминающихся случаев была поездка для девушки, запланированная в виде квеста с конечной точкой в прекрасном ресторане. Здорово видеть, что клиенты доверяют нам действительно ценные и важные в их жизни вещи — это мотивирует развиваться и оправдывать доверие раз за разом, каждый день.

 
— Как будет развиваться сеть в ближайшее время?

 
— В сентябре мы запустили сервис Wheely во Франции. Таким образом, сейчас мы представлены в крупнейших городах Европы: Лондоне, Париже, Москве, Санкт-Петербурге.
Я вижу своей целью поступательное развитие бизнеса. Я не сторонник экстремального роста, двукратное увеличение выручки за месяц — точно не моя стихия. У стремительного роста обычно есть оборотная сторона, которая выражается либо в падении качества, либо в неоправданных финансовых затратах (а иногда и в том, и в другом).

 
Наша задача — расти гармонично, соблюдая оптимальный баланс спроса и предложения, предлагая нашим пользователям и партнерам новые способы сделать их жизнь проще и комфортнее.